Panaszkezelés a közösségi médiában

2018. november 28. - Social Essence

11.jpg

A social media felületek nem csak a csillogásról szólnak, néha előfordulnak fekete foltok is a felhasználók véleményétől. Ezért kell velük foglalkozni!

Ma már a felhasználók többsége a közösségi média csatornák felé fordul, ha szeretnék felvenni a kapcsolatot egy céggel vagy ha kérdésük van a termékről, szolgáltatásról. Azt gondolják, hogy itt valós időben lehet kommunikálni egy arra kijelölt munkatárssal, így a nap 24 órájában bármikor üzenetet írhatnak vagy kommentelhetnek. Azonban, ha ezekről - főleg a negatív véleményekről - nem veszünk tudomást, az nagyon káros lehet a vállalkozás hírnevére.

Mutatok 4 lépést, aminek segítségével profin kezelheted ezeket a megkereséseket.

1, Köszönetnyilvánítás

Nem csupán a negatív kommentekre kell figyelni, hanem a pozitív vagy semleges üzenetekre is szükséges reagálni. Tehát, ha valaki üzenetet küld vagy hozzászól a posztodhoz, az a minimum, hogy egy lájkkal reagálsz rá vagy visszaírsz egy “Köszönjük!” szócskát. Ezzel a felhasználó azt fogja érezni, hogy fontos tagja a közösségednek és figyelsz rá.

2, Ne törölj!

Tudom, hogy vannak olyan esetek, amikor nem lehet semmit írni egy negatív kommentre vagy a privát üzenetben történő egyeztetés sem vezet eredményre, de ilyenkor se törölj! Ha felháborodott a felhasználó, akkor ezzel csak olajat öntesz a tűzre. Ha nem szeretnéd fennhagyni a kommentet, akkor inkább hide-old!

3, Tereld át egy másik csatornára!

Amennyiben ügyfélszolgálati megkeresés érkezik és érzékeny adatokat tartalmaz vagy több levélváltás szükséges a probléma megoldásához, akkor mindenképpen ajánld fel a telefonos vagy e-mail-es megkeresést! Ha például egy webáruházat üzemeltetsz és sokan írnak megrendeléssel kapcsolatban, akkor beállíthatsz egy olyan automatikus üzenetet, amiben felhívod a figyelmét rá, hogy írjon egy erre dedikált címre. Vannak ugyanis olyan esetek, amit nem szerencsés a Messenger felületen vagy Instagramon megoldani.

4, Előzd meg a problémákat!

Gyakran akkor érkezik a legtöbb negatív bejegyzés egy oldalra, amikor valamilyen hiba lép fel a rendszerben. Ha tudod, hogy nem leszel elérhető hosszú időn keresztül vagy karbantartást végzel az oldaladon, akkor tedd közzé nyilvános posztban! Írd le, hogy tudsz a problémáról és dolgozol a megoldáson, vagy egy ideig korlátozottan lehet elérni téged, és akkor mindenki megértőbben fordul majd hozzád.

 

Ha már jelen vagy egy közösségi média felületen, akkor törődj a közösségeddel! Mindenkinek jól esik egy like, egy apró visszajelzés vagy a problémákra a gyors reagálás. Hidd el, hogy meghálálják majd a törődést, ha érzik, hogy fontosak neked. Ha tanácsra van szükséged, hogyan csináld, akkor pedig keress engem!

A bejegyzés trackback címe:

https://socialessence.blog.hu/api/trackback/id/tr2514402082